وفاداری مشتری
مدیران به‌خوبی می‌دانند که ۸۰% از سود آن‌ها از ۲۰% مشتریان حاصل می‌شود، آن‌ها به‌خوبی می‌دانند که با تضمین کردن خرید آن ۲۰% از مشتریان خودشان، بخشی از سودآوری خود را تضمین نموده اند.
به طور مثال شرکت اپل نمونه‌ای قابل‌توجه ازاین‌دست است، این شرکت سهم کوچکی از بازار کامپیوتر را در اختیار دارد، سهمی که در طی ۳۰ سال گذشته به‌ندرت تغییر نموده است. با این‌وجود، افرادی که دستگاه‌های مک بوک را خریداری می نمایند، همواره بعد از تعویض دستگاه خود بازهم یک دستگاه مک بوک دیگر خریداری می‌کنند. مصرف‌کنندگان اپل بسیار مصرف‌کنندگان وفاداری می باشند، اما دیگر مصرف‌کنندگان لپ‌تاپ که از برندهای دیگری استفاده می نمایند تا این حد وفادار نیستند. یک سال ممکن است از یک دستگاه استفاده کنند، سال بعد از یک دستگاه اچ پی و سال بعدازآن ممکن است یک دستگاه ایسر یا لِنووو برای خود تهیه نمایند. به عبارت برند و شرکت تولیدکننده لپ‌تاپ خیلی برای آن‌ها اهمیت ندارد و لپ‌تاپ برای آن‌ها فقط یک لپ‌تاپ است و نام آن فرقی ندارد. اما بااین‌وجود شرکت اپل، باارزش‌ترین شرکت در کل دنیاست، سودآورترین برند در این بازار است و به‌طورکلی از دیگر شرکت‌ها قدرت ایجاد نقدینگی بیشتری را برای خودش دارد. شرکت اپل به‌خوبی در دنیا ثابت نموده است که یک کسب‌وکار برای این که کسب‌وکار قدرتمند باشد، لزوماً نیاز به داشتن انبوهی از مشتریان نیست – بلکه فقط باید تعداد اندکی مشتری وفادار را برای خود داشته باشد.
چرا این برندها چنین مشتریان وفاداری را برای خود جذب می نمایند آن‌ها در حال انجام دادن چه‌کاری در بازار هستند که باعث می‌شود مشتریان بارها و بارها به سمت خرید کردن از آن‌ها بشتابند؟ مطمئناً این موضوع قیمت نیست. چراکه به‌هرحال مثلاً خدمات گوگل در این زمینه کاملاً رایگان است؛ قیمت اپل بسیار گران است و محصولات بسیار زیاد دیگری در بازار هستند که شما آن‌ها را می‌توانید به قیمت کمتر از سایت‌های مشابه آمازون خریداری نمایید.
همچنین به‌جرئت می‌توان گفت که دلیل این موضوع سابقه بسیار زیاد این برندها نیز نمی باشد، چراکه مثلاً در صنعت خودرو، شرکت فورد از سابقه‌ای بیش از صدساله برخوردار است، اما در مقام مقایسه در کنار برندی مانند اوبر Uber ازلحاظ وفاداری مشتریان قرار می‌گیرد.
پس مسئله قیمت و طول زمان وجود داشتن در بازار از این نظر کاملاً موضوعی بی‌ربط در نظر گرفته می‌شود.
تحقیقات دیگری که در این زمینه انجام‌شده و اخیراً توسط مجله فوربز به چاپ رسیده است نیز بیان می‌دارد که وفاداری بیش از هر چیز دیگر در ارتباط با شیوه اداره کسب‌وکار و شیوه فکر کردن آن و مدیران آن است.
بر اساس این تحقیق کاملاً مشخص‌شده است که موانع بسیار زیادی در برابر عدم وفادار شدن و وفادار ماندن مشتریان به یک برند وجود دارد که پایه و اساس همه آن‌ها عدم وجود ثبات و استمرار و یکپارچگی می باشد.
در این رابطه مثلاً می‌توان به گوگل اشاره کرد که همواره به‌عنوان یکی از برندهای برتر دنیای تکنولوژی به حساب می‌آید، یکی از فاکتورهای اصلی در موفقیت این برند این است که از هرکدام از خدمات و ابزارهای ارائه‌شده از طرف گوگل که شما استفاده نمایید شاهد تجربه‌ای مشابه خواهید بود و این موضوع اصلاً ارتباطی به موقعیت فیزیکی یا حتی ابزار مورداستفاده شما ندارد. به همین ترتیب در استفاده از خدمات اپل تجربه‌ای که شما از خرید در یکی از فروشگاه‌های این شرکت‌ها به دست می‌آورید کاملاً مشابه باتجربه خرید شما از وب‌سایت این شرکت است. به عبارتی برندهایی که از سطح بالای وفاداری از طرف مشتریان برخوردار می باشند، به‌ندرت قادر به مشاهده و لمس گسستگی در ارائه خدمات محصولات به مشتریان هستند.
این موضوع در واقع هیچ ارتباطی به چگونگی عملکرد وب‌سایت، سرعت پاسخگویی تلفن‌های وارده یا عملکرد تیم خدمات مشتری شما ندارد. بلکه در ارتباط مستقیم با فرهنگ شرکت، طرز فکر مدیران و کارکنان و چگونگی رفتار شما با کارکنان برای عملکرد بهتر در قالب آن طرز فکر و فرهنگ شرکتی است. اغلب شرکت‌هایی که از میزان وفاداری زیادی از طرف مشتریان خودشان برخوردار می باشند، شرکت‌ها و برندهایی جدید هستند که ساختار مدیریت در آن‌ها تخت است، کارکنان در آن‌ها از قدرت بیشتری برخوردارمی باشند و همه افراد شاغل در مجموعه به ارزش‌های تعیین‌شده اعتقاددارند.
سید حمزه خرم نسب / ابادان / استان خوزستان / اخبار ابادان / ابادان / استان خوزستان
