رضایت مشتری در تجارت
رضايت مشتري
دو عامل در جلب رضايت مشتري براي تصميم سازي موثر است : عملكرد محصول در ارايه ارزش مورد نظر مشتري (با توجه به انتظار خريدار) و كيفيت محصول. اگر عملكرد محصول از انتظار مشتري كمتر گردد، خريدار ناراضي و اگر عملكرد همانند انتظار او باشد خريدار راضي می باشد .
اگر عملكرد از انتظار بيشتر شود، خريدار خشنود مي شود. شركت هايي كه از نظر بازاريابي در سطح عالي قرار دارند مي كوشند مشتريان خود را راضي نگه دارند. مشتري راضي خريدهاي خود را تكرار می نماید و از تجربه هاي خوبي كه درباره محصول دارد ديگران را هم آگاه مي سازد. كليد اصلي موفقيت اين می باشد كه انتظارات مشتري با عملكرد شركت منطبق باشد. شركت هايي موفق مي كوشند مشتري را خشنود كنند، زيرا نه تنها متعهد به ارايه خدمات يا محصول می باشند بلكه چيزي را كه عرضه مي كنند بسي بيش از تعهدات شان است.
رضايت مشتري با كيفيت محصول و خدمات رابطه اي بسیار نزدیک دارد.
شرکت های مشتری محور كيفيت را بر حسب رضايت مشتري تعريف مي كنند.شركت تنها زماني مي تواند به كيفيت كامل برسد كه محصولات و خدماتي را كه ارايه مي كند، متناسب يا بيشتر از انتظارات مشتري باشد. بنابراين امروزه هدف اصلي جنبش كيفيت كامل، تامين رضايت كامل مشتريان است. كيفيت با نياز مشتري شروع مي شود و با رضايت او پايان مي يابد.
